在刚刚过去的“五一”小长假中，你是否也遇到这些情况：到了目的地才知道某景区因为临时修缮不开放；到了某博物馆才知道因午休时间而闭馆；经过某段道路才知道因为塌方而不能通过……
为什么之前不知道这些信息？大多数回答：不知道每一项应该在哪里查询。每个事项都有对应的微信公众号吗？如果有，频繁切换也太繁琐了！
笔者曾对一些自由行者做了随机访谈调查，几乎所有人都希望了解：当地有哪些旅游线路、住宿是否安全卫生、道路/停车场状况、特色美食和土特产、有没有临时状况发生。
这些都是出行必需的公共信息，但人们对获取信息的满意度并不高。一来各种信息都分散在多个平台上，需要不停切换，难免不知或遗漏；有的信息虽然搜索到了，但点击时已不能查看。二来大部分平台是用户生成内容，零散不系统，准确性也难以考量。三来用户生成内容往往有其偏好，不能完全满足人们对通用信息的需求。
目前，很多城市都将旅游业作为促进消费、促进经济增长的抓手。人们日益增长的出游热情，也为旅游业提供了足够的发展空间。笔者建议搭建公益性一站式旅游信息平台，如“一键都知道”的微信公众号、小程序等，集成与旅游相关的通用信息，及时发布，警醒提示，并借此形成政府旅游服务生态系统基础，全面提升旅游服务品质。
平台运营主体
平台由各地文旅局主导，文旅部门具备专业性和权威性，便于打破信息壁垒，将已有的、分散在各主管部门的信息，如交通、景区/场馆、天气、文体活动、餐饮购物住宿等信息纳入同一个平台，对变更或临时状况做重点提示，确保信息的准确性、及时性，为使用者提供信息获得便利。
突出平台的公益性，对使用者的预订需求可直接连接携程、蚂蜂窝等专业平台，为用户提供住宿、餐饮、各种交通/演出票务等预订；还可连接与当地人物风光有关的图书、音乐专辑等，满足人们的多样需求。对于这一部分服务，各方可根据流量导入业务量获取佣金，双方可组成专门小组对接。
信息服务内容
细分旅游信息，可在一站式平台上设计多个栏目：如旅游线路地图、景区/场馆、道路交通、特色餐饮、土特产、当地歌舞、人文历史等，使用者一键进入，即可全面了解当地主要的旅游信息，不会因遗漏或不知在何处查询而带来烦恼。
（一）旅游线路地图。
提供全域旅游地图，包括自然景区、人文历史遗迹、博物馆等，一图让旅游者了解当地旅游资源全貌；同时设计若干条各有特色的旅行线路，帮助旅游者规划行程。
1.按旅游主题划分线路。
（1）人文历史类：以博物馆、纪念馆、美术馆、古迹/遗迹/古道、民居/民俗风情等为主。越来越多的人对旅游目的地的人文历史、风土人情等很感兴趣，各类博物馆、纪念馆是他们的必到之地。（2）自然风光类：以草原、雪山、河湖、森林、动植物等为主。（3）美食品鉴类：以城市及周边餐饮为主。（4）多方兼顾：以同路线为主交叉。
2.按出行方式划分线路。
（1）徒步：城市近郊或有车可到达起点的徒步线路，既可以是市区，也可以是郊外，按半日、一日、二日等划分。提供住宿、餐饮、装备安全指南，如是否必需手杖、头灯、雨伞、雨衣、防晒等级、安全绳等。
（2）公交出行线路：现有公交系统（包括旅游专线）可直接到达，助力绿色出行、减少拥堵；同时，在公交站牌的站点上标注附近的景点，如景区、博物馆等，并在相应车站设置道路引导提示。
（3）自驾出行线路：按一日、二日等进行划分。提供租车、住宿、餐饮、行车安全等指南，如就近的加油站（充电站）、车辆露营地（洗漱、卫生间、公共厨房）、停车场、应急维修等。
（4）骑行线路：整合现有自发形成的骑行线路，注意自行车与机动车道分离，及时修复道路损毁，保证人身安全；提供出行安全、装备指南，如必须佩戴头盔、有自行车灯等。对以上各路线应做好路标/打卡点、途中休息站/观景台等的设置，主体醒目、美观即可，助力人们拍摄传播。
（5）小众秘境：开发新的旅游资源，满足不同需求，也分散热门景区的客流压力。
3.印制游览地图。
（1）将推介的旅游线路，以纸质、电子版游览地图呈现；可每条线路独立成图，或均呈现在一张图上，用不同颜色标记并命名；同时标注通用提示，如危险路段、野生动物避让、观景台、停车场和公共卫生间等。
（2）发行纸质旅游小地图，可分为两类，一类是手绘地图，如由美术爱好者或其他团体参与设计，具有收藏纪念意义，可按成本价出售；一类是以现有图册为基础绘制，大量印刷，象征性收费，如每张1元。旅游地图重在使用、提升服务、扩大影响，不以赚钱为目的。
（3）在当地机场、火车/高铁的出口和市内旅游热点等醒目区域，张贴大幅的旅游线路图供人们拍照留存使用，同时提供公益平台的二维码，方便人们通过手机了解更多信息。
（二）旅游信息及提示。
1.景区/场馆营业时间及门票。
（1）常规信息：提供各自然景区、博物馆、纪念馆等场所的营业时间和价格，说明淡旺季价格、营业时间及各种优惠措施。
（2）临时信息：一些景区/场馆因临时因素关闭或调整票价等，都应在一站式信息平台上及时提示，以免人们白跑一趟，影响旅游体验。
（3）关于午休：一些地方的博物馆、纪念馆等室内场馆有午休时间，这与旅游者到访的随机性有所冲突。建议旅游旺季取消午休，或在平台上特别提示，以便旅游者提前安排好行程。
2.道路交通信息。
（1）通用信息：与百度、高德等导航地图合作，实时更新到达各景区/场馆的道路状况，引导人们自然分流、减少拥堵。
（2）临时信息：现实中，因落石/塌方/冲毁/交通事故等，往往会导致临时道路阻滞。此类道路维护/抢修/故障处理等临时信息，应在平台实时提示，以免导致更严重的拥堵。
3.特色餐饮及土特产信息。
（1）常规信息：当地特色餐品如菜品、主食、土特产品种、商业街、农贸市场等，便于旅游者更好地体验当地生活。但不具体推荐某个品牌，除非是知名品牌，以免引起不必要的纠纷。
（2）餐饮或土特产是打造旅游爆款产品的首选，可根据当地特产，结合消费时尚、用户群体发布独特的新产品信息，带动销售。
（三）文娱活动信息。
越来越多的旅游者希望了解当地的风土人情和文化特色。如观看特色文艺演出，包括江浙的越剧和评弹、安庆的黄梅戏、新疆或云南等地的少数民族歌舞等。
（1）专业演出信息：各地都有专业文艺团体，也有不少成熟的剧目。旅游旺季可经过筛选后在剧院演出，在一站式平台发布剧目介绍、演出时间信息、票价及购票渠道等。
（2）大众文化活动信息：推介当地人的日常休闲场所及特色休闲活动。这些公共场所往往云集了各种文体活动的民间高手，也是旅游者深度体验当地生活的好去处。如在伊犁的人民公园、汉宾公园，人们可以看到原汁原味的“麦西热甫”，也可以现场学习，老少皆宜。这既增进了相互交流，使体验游、深度游名副其实，也是旅游火出圈的好项目。
（3）专题讲座：听讲座是了解当地人文历史的好方式。近年来，游学日益盛行，当地可根据著名历史人物/事件/遗址/文艺作品等，设计面向旅游者的专题讲座，可在博物馆进行，在线预约。
（4）相关文艺作品：朗朗上口、广为传颂的一首歌、一首诗、一本书，往往能带火一地的旅游并形成衍生品。平台可推介与当地相关的新老作品，比如新疆可相应推介红柯的小说《乌尔禾》、李娟的阿勒泰三部曲、王蒙的《在伊犁》等，还有《这里是新疆》《库尔德宁萨哈》《我在伊犁等你》等歌曲新作。这样既能满足旅游者对当地喜爱的情绪表达，也助推了优秀文艺作品的传播。
其实，很多旅游者，尤其是年轻人都很需要这些信息。笔者在新疆遇到几位自驾游者，他们想一路播放新疆歌曲，但翻来覆去都是几首老歌，很沮丧。
设置旅游服务窗口
在机场/火车站/长途车客运站的出口位置，设立醒目的旅游服务窗口，服务内容包括：
（1）提供官方公众号、小程序等扫码，以下载获取游览地图及其他旅游信息。
（2）在服务窗口张贴大幅游览地图、城市公交地图，供人们拍照留存使用，也出售游览小地图。
（3）提供其他咨询服务，如由餐厅、民宿、购物场所等提供的宣传页，方便人们浏览、寻找。
（4）提供城市公交线路、火车、飞机、轮渡等交通指南。
（5）设立线上线下投诉渠道，及时处理宰客等现象，并及时监测舆情，提升旅游服务的便捷性。
同时，平台可根据以往数据，结合当年节假日安排和天气情况等，通过大数据预测本年度及各主要景区的客流波峰波谷，以便相关部门针对现实情况，提前做好预案。如219国道、新疆独库公路等热门自驾线路，都应有高频率的道路实况播报，以便整体控制车流密度/速度，尽可能减少拥堵；对热门景区，则可以门票折扣如每周一折扣等方式分流；通过预设共享停车场等方式，增加城市/景区停车位等，防范因游客爆满而引起的拥堵。
近年来，一些城市的旅游因为某款商品、某个事件或某项活动爆红出圈。如何将这种火爆流量转化为持续流量、转变为促进当地旅游业发展的增量因素，终究要取决于当地整体的旅游服务质量，其中旅游信息服务既是基础也容易切入，其关键在于以合作共赢、构建政府旅游服务生态系统的思路，打破各自为政的信息壁垒，做好信息集成。
笔者认为，通过一键都知道的一站式平台，提供全面而及时的旅游信息服务，是在当地与旅游者之间建立持续连接的好方式，也为“爆红”提供了基础。各种爆红有其随机性，但更多的是当地旅游管理者、经营者，在深入了解旅游者多维价值需求的基础上，真诚提供符合旅行者需求的服务。那些容易引起“爆红”的商品或活动，往往具有群众性、普适性，并与当地居民的生活具有一致性而形成地方特色，因而容易被发现并引起人们的情感共鸣，使旅游升华为更多的情感享受和情绪体验，并由此带来广泛的口碑传播效应。而这些，也可借助一站式平台传播，如在平台设立“我看”，以旅游者的视角发现当地的旅游价值，这部分由用户生成的内容，为平台增添了个性化内容，可以满足多样化的旅游信息需求。
同时，一站式旅游信息服务平台上沉淀的大数据，还可以为优化旅游服务、加强部门合作和挖掘独特的旅游价值等提供切实可靠的依据，使旅游这一老生常谈的无烟工业，焕发出时代魅力和活力，促进当地经济的发展和文化传承，增强城市品牌影响力，充分展现当地管理者的创新能力和创新成就。
（作者系伊犁师范大学霍尔果斯商学院教授）
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